Capacitación para secretarias de consultorios dentales: ¿cómo hacerlo?

El secretario es uno de los profesionales más importantes de cualquier clínica dental. Después de todo, ella es el primer contacto del paciente con su marca, y es responsable de administrar varios temas clave como: la agenda, los proveedores y otros profesionales de la salud. Sin embargo, no todos los profesionales saben cómo proporcionar una buena capacitación de secretaria y por qué es tan importante.

Para que su profesional sea lo más competente posible, es esencial proporcionarle los medios para que desempeñe bien su función. Estas demandas incluyen cursos de capacitación, cursos de actualización y orientación específica. ¿Quieres saber más sobre el tema? ¡Sigue leyendo este artículo y mira los consejos importantes que hemos separado!

Consejo #1: contrata a la persona adecuada

Todo comienza con un buen proceso de reclutamiento y selección; después de todo, si no contrata a una persona adecuada, no hay capacitación que lo ayude. Por lo tanto, es importante buscar un profesional que tenga habilidades que sean complementarias a las suyas (trabajarán juntos y necesitarán ayuda).

También asegúrese de que tenga experiencia en servicio al cliente y disfrute de este tipo de relación, ya que las situaciones no siempre serán fáciles y se necesita un "juego de cintura" para complacer a todos. Y, por supuesto, ser organizado, bien educado, tener una buena escritura y comprender las complejidades de la salud.

Consejo #2: estandarizar rutinas y procedimientos

Los procesos internos son muy importantes para la mayoría de las clínicas y no puede esperar que cada secretaria decida cómo realizar las rutinas, por lo tanto, cree procesos muy específicos como: consulta previa y sala de espera, organización de escritorios de escritorio, formas de realizar contestación telefónica, gestión de agenda, asistencia personal, qué hacer en casos de urgencia y emergencia, entre otros. La idea es hacer un guión que la secretaria pueda usar para sentirse más cómodo con el entorno y las formas de hacer negocios. Recuerde que cuanto más sepa y comprenda su especialidad y rutina, más fácil será hacer que los procesos sean dinámicos y ágiles, por lo tanto, busque educar al profesional sobre los conceptos básicos de su especialidad, los casos que atiende con mayor frecuencia y los procedimientos. y exámenes más habituales y otros detalles sobre sus pacientes.

Consejo #3: Brinde capacitación sobre conflictos

Cuanta más autonomía tenga su secretaria para resolver conflictos, mejor estará (después de todo, no tendrá que molestarle cuando ocurra algo fuera de lo común), pero para eso necesita algunos conocimientos básicos como: los valores de su empresa, las formas de lidiar con estas situaciones definidas por su clínica, control emocional, entre otras cosas. ¿Y cómo ofrecer esta autonomía y conocimiento al profesional? ¡Buen entrenamiento para secretarias!

El primer paso es asegurarse de que conozca el perfil de sus pacientes, médicos, proveedores y otros agentes que interactúan con su clínica. Luego explique en detalle cuáles son los procesos y actividades que se realizan en la oficina. Y, por último, cuando se sienta segura de sus rutinas y formas de hacerlo, ofrezca capacitación y apoyo que le enseñen cómo lidiar con la inteligencia y el control emocional, indispensable para servir al público y para encontrar soluciones creativas a los problemas.

Consejo # 4: Enseñar críticas

Las críticas son elementos que forman parte de la rutina de quienes trabajan con el público. Y es importante proporcionar capacitación a las secretarias a este respecto para que sepa cómo comportarse en tiempos difíciles.

Es esencial cambiar la forma de enfrentar las críticas. Es decir, llegar a entenderlo como una posibilidad para hacer su trabajo aún mejor. Después de todo, si el paciente estuviera totalmente insatisfecho, difícilmente se molestaría en criticar y expresar su opinión. Por lo tanto, aliente a sus secretarias a buscar comentarios de los pacientes y escuchar naturalmente las críticas y objeciones. Recuérdeles la importancia de estos comentarios para encontrar fallas inadvertidas que en última instancia podrían disminuir su tasa de retorno e incluso la adherencia al tratamiento.

Luego cree un protocolo para que sigan en estas situaciones. Por ejemplo, pedirle a la secretaria que siempre se disculpe por lo que sucedió, aprender a ponerse en el lugar del paciente y escuchar con empatía. Y, por supuesto, ofrecer subsidios para que pueda encontrar formas de compensar al paciente herido por la situación. Si no está seguro de dejar demasiadas decisiones para sus secretarias, estipule qué tipos de "compensaciones" pueden negociar con los pacientes y cuáles necesitan su intervención.

Consejo # 5: adopte un estándar de atención para su clínica

¿Cómo desea que su clínica sea recordada en la memoria de sus pacientes? Gran parte de esta percepción depende básicamente del trabajo de sus secretarias. Ellos son los que trabajan en la "primera línea", manteniendo el contacto directo con los pacientes, por lo que adoptan un estándar de atención, con procesos bien definidos. Esta es una excelente manera de reducir el margen de error y las desviaciones de comportamiento. Siempre enfócate en actitudes que desarrollen empatía profesional. Esto se debe a que es de suma importancia que pueda ponerse en el lugar del paciente para resolver las situaciones lo mejor posible. Podría, por ejemplo, crear una "guía de conducta" para cada tipo de atención.

En el cuidado personal, hay algunas pautas que ayudan en la capacitación de secretarias, como:
- siempre responda lo que se le pida y evite responder una pregunta con otra pregunta;
- se siente en una posición apropiada e indica que está interesada en ayudar y resolver el problema del paciente;
- mantener la mesa en orden;
- preste atención a lo que la persona le pide;
- ser proactivo y buscar soluciones apropiadas;
- puede controlar la audiencia estableciendo una orden de servicio y organizando la cola.

Con respecto a las respuestas telefónicas, también puede crear una hoja de ruta de orientación para su capacitación de secretaria. Por ejemplo:
- definir cómo debe responder el secretario al teléfono ("consultorio del Dr.X", "clínica dental X", etc.);
- estipular cómo utilizar las agendas de los profesionales (qué días y horas se pueden programar ciertas citas, cuánto tiempo lleva cada tipo de procedimiento, etc.);
- indique qué preguntas estándar deben hacerse al paciente (consultas privadas o por medio de un seguro de salud, llegar por adelantado, preparación de exámenes, ofrecer consejos y orientación para llegar a la oficina);
- Llame con anticipación para confirmar citas;
- Cuidados posteriores con pacientes para reforzar ciertas indicaciones y tratamientos o para controlar el nivel de satisfacción;
- indicar formas de lidiar con las cancelaciones y reprogramaciones de citas;
- Explicar cómo funciona la política de la clínica para retrasos o citas perdidas.

Conclusión

Como ha visto, hay varias formas de proporcionar capacitación para secretarias. Además, estas pautas son extremadamente importantes para que el profesional realice su trabajo de la mejor manera posible y tenga una postura alineada con la imagen y los valores de su clínica.

Fuente: Cloudia. Disponible en: https://www.cloudia.com.br/treinamento-para-secretarias/. Acceso el: 08/11/2019.