Cómo proporcionar experiencia al cliente de su consultorio dental

Sorprender al paciente es ir más allá de simplemente resolver el problema. Desde mi experiencia como consultor y coordinador comercial de gestión de la salud, sin duda puedo afirmar que uno de los secretos del éxito es ofrecer al paciente más de lo que él o ella espera. Va más allá y, por lo tanto, proporciona una verdadera experiencia para quienes buscan sus servicios. Obviamente, muchos profesionales aún muestran cierta resistencia cuando decimos que es necesario ir más allá de la técnica. Para aclarar, a menudo menciono que servicios como Odontología se llaman servicios de demanda negativa, es decir, las personas generalmente compran porque lo necesitan, no exactamente porque lo quieren.

Para los servicios de este tipo, es esencial crear experiencias positivas para reducir la carga inherente. A menudo encuentro que los pacientes generalmente se encuentran en una situación incómoda, e incluso insatisfecha, porque están invirtiendo en algo que no les gustaría. Por lo tanto, cuando podemos diseñar un proceso de atención que disminuya estas sensaciones, en consecuencia, estamos mejorando esta experiencia.

¿Cómo aportar experiencia?

Una vez que tenga su público objetivo bien definido, el siguiente paso es conocerlos y así prepararse para satisfacer sus deseos. En la práctica, lo logramos al trabajar el trípode: medio ambiente, personas y procesos. Es decir, cuando intentamos hacer tangible nuestro compromiso de dar la bienvenida a este grupo, buscando superar sus expectativas.

Para aclarar estos conceptos, imaginemos que su audiencia está compuesta por personas mayores. Deberá combinar los sofás de recepción con la música de la oficina. Después de todo, todo esto es parte de la experiencia. Otro buen ejemplo son los profesionales que se preocupan por jóvenes emprendedores de clase A, conscientes del tiempo y de la sofisticación. Solo esta información nos hace comprender que sería necesario trabajar en elementos esenciales, como diferentes horas de servicio y comunicación visual que ensalza los recursos tecnológicos.

En resumen: sorprender al cliente es ir un paso más allá de simplemente resolver el problema que le plantea. Cuando alguien busca un dentista, por supuesto, esperan que se resuelva su problema. Por lo tanto, preste atención a los detalles y mire su clínica u oficina como si fuera el paciente. Si encuentra puntos que necesitan mejorar, no dude en dar el primer paso hacia el cambio.

Marinho Pinheiro Teixeira: Cirujano Dentista - Unicid; MBA en Gestión de Salud y Marketing - São Leopoldo Mandic; Capacitación de auditores dentales - Fundecto; Coordinador general del Centro de gestión y socio de Altera - Centro de inteligencia de servicios.

Fuente: Implant News Prótese News. Disponible en: http://www.inpn.com.br/Materia/OdontologiaNegocios/132850. Acceso el: 29/06/2020.