¿Cómo reducir la tasa de ausencias en el consultorio dental?

Reducir el número de ausencias de consultorio dental realmente es un desafío. En los cursos y conferencias que he dado, es uno de los problemas más reportados, tanto por los colaboradores como por los gerentes de oficina. La verdad es que ninguna oficina de salud está libre de esto. Tampoco los pacientes están libres de eventos imprevistos. Tráfico, protestas, trabajo, enfermedad, etc. Desafortunadamente, eso no es lo que sucede en la oficina.

En general, el paciente pierde y período. No da una satisfacción. No te importa ni nada. Simplemente deja un hermoso agujero en la agenda. Y si el dentista se reúne con cita previa, deberá esperar a que pase el tiempo. Por otro lado, sus cuentas no se detienen. Y este es un problema muy recurrente en el consultorio dental.

Sin embargo, hay formas de disminuir la tasa de ausencias en la oficina. Dependiendo del caso, la reducción alcanza hasta el 70%, como escuchamos en los informes de las clínicas que participaron en nuestra capacitación. Recuerdo que la secretaria tiene un papel único en el proceso de citas de pacientes de consultorio, incluida también la tasa de citas perdidas. ¡Veamos algunos consejos!

1. Señale en papel cuáles son las posibles causas de la alta tasa de ausencias de consultorio dental

La escasez en el consultorio generalmente se resume por factores:
- Relacionado con el paciente (retraso, negligencia, enfermedad, olvido, etc.);
- Relacionado con la oficina (estructura, servicio, programación, etc.).

Usando la misma línea de razonamiento como diagnóstico, el dentista debe plantear posibles causas internas para poder tratarlas. Por ejemplo, una estructura de oficina pobre puede tener un impacto negativo. Al mismo tiempo, el cuidado seco y frío puede poner al paciente a la fuga.

Si va a un lugar que entra y no le gusta, no le dirá al gerente o al propietario del lugar que no le gusta. Simplemente ya no volverás allí. Lo mismo sucede en el consultorio dental. Al levantar los posibles motivos internos, uno comienza a pensar en la resolución.

2. Confirme la cita dental por al menos dos medios (si alguno falla)

Casi siempre, el medio principal para confirmar la cita dental utilizada por la secretaria es la llamada telefónica. Lo que sucede es que no siempre es efectivo, especialmente cuando el uso de teléfonos móviles está prohibido en el trabajo.

Además, es importante llamar siempre más de una vez. Por ejemplo, si hay 10 pacientes programados, enumere a todos del 1 al 10 y llame. OK los que han confirmado. Espere 10 minutos e intente nuevamente para aquellos que no respondieron la llamada. ¿Sabes por qué? Porque, en la abrumadora mayoría de los casos, si una persona solo recibe una llamada de un número desconocido, es poco probable que regrese. Por otro lado, si recibe dos llamadas de este mismo número, pensará que es urgente.

Si no tiene éxito en este punto, opte por otro medio de comunicación para contactar al paciente. La secretaria puede enviar un mensaje de texto o un contacto a través de WhatsApp si tiene su número y el paciente ha autorizado el contacto por este medio.

En este punto, otro consejo interesante es generar en el paciente un sentido de responsabilidad. Tiene que saber que, si se pierde la cita con el dentista, dañará no solo el consultorio sino también a otro paciente que pueda acudir a la cita. Use este tipo de frase:

“Está bien, señora Joana. Su cita está programada para mañana a las 14:00. Si no puede asistir, infórmenos con anticipación, por favor."

3. Confirme la cita con 24 horas de anticipación

Confirmar la cita dental es algo mínimo que se espera de una secretaria. Si ella no hace esto, puede estar segura de que la oficina está perdiendo mucho, mucho dinero. Sin embargo, vale la pena señalar que un momento oportuno para confirmar la consulta puede ser un poderoso aliado. Si el paciente está programado para el martes por la mañana y la secretaria lo confirmará a última hora del lunes, la posibilidad de reubicar a un paciente en caso de ausencia es muy remota.

Por otro lado, si confirma la cita 24 horas antes, la secretaria tendrá tiempo para tratar de hacer una cita o anticipar la cita de otro paciente. Si el paciente programado se pierde, la tasa de asistencia al consultorio se reducirá considerablemente.

4. Entregue al paciente una tarjeta de cita

Todavía hay muchos pacientes a quienes les gusta abandonar sus citas por escrito. Y esta es una forma excelente y muy barata de recordarle al paciente la cita dental.

Sin embargo, recuerdo que este tipo de confirmación es complementaria a otras, como llamadas telefónicas, mensajes de texto y envío de mensajes a través de WhatsApp. Una cosa no debe excluir a la otra.

5. Piense por qué un paciente se perdería una cita dental

Es muy común encontrar que la tasa de ausencias en el consultorio se relaciona solo con el olvido o la negligencia del paciente con la consulta. En realidad, hay varias otras razones, como:
- Miedo
- Ansiedad
- Fallo en el proceso de programación de citas;
- Informes de terceros sobre el procedimiento;
- Tiempo en el trabajo;
- Secretaria mal calificada.

A partir de estos temas, puede comenzar a crear un embudo de resolución de problemas que le permitirá identificar las causas y abordarlas lo antes posible. Recuerdo que la mayoría de las razones anteriores pueden corregirse por el desempeño de la secretaria.

6. El consultorio dental debe tener una lista de espera.

Así como hay pacientes que le dan poca o ninguna importancia a la consulta dental, hay pacientes que están ansiosos por resolver su problema pronto. Si la secretaria ofrece una lista de espera, tiene contactos con pacientes que probablemente no perderán la cita dental. Esto también es cierto cuando hay un horario muy ocupado, lo que en última instancia aumenta el número de ausencias en la oficina, porque el paciente, ansioso por no esperar, llama a otras oficinas y recibe una consulta más cercana, pero no desmarca al paciente. anotado.

7. Su secretaria / recepcionista debe estar bien capacitada para este propósito.

Para que todo esto suceda de manera efectiva, la secretaria debe ser capaz de realizar sus deberes lo mejor que pueda. Un curso para secretarias / asistentes de oficina es una inversión barata, especialmente cuando tenemos en cuenta que la mala atención al paciente es mucho más costosa y perjudicial.

8. Use software dental (gerente de oficina) y ayude a su escritorio

El software dental puede ser muy útil cuando se trata de reducir el número de ausencias de consultorio. Esto se debe a que hace muchas cosas automáticamente, incluidas las consultas de programación. Dependiendo del software dental, incluso es posible enviar mensajes de texto a los pacientes para recordar la cita dental.

9. No haga las cosas tan fáciles para el paciente desaparecido.

¿Conoces esa conversación que dice que una persona solo valora cuando pierde? Si lo es Esto se puede usar para la oficina. El paciente tiene que saber que ha perdido. Cuando ese paciente, que se perdió sin previo aviso, desea hacer otra cita, arroje ese viejo amuleto:

“Hola John, qué pena que no puedas venir. Pero solo tenemos vacantes para consultas en 15 días.”

10. Todo el personal debe servir de ejemplo.

Desafortunadamente, todavía es bastante común encontrar oficinas cuyos profesionales no respeten las horas de servicio, llegando bien después del comienzo del trabajo. Y en la abrumadora mayoría de los casos, son los mismos gerentes quienes lo hacen. Es importante dar un ejemplo no solo para los pacientes sino también para el personal de su consultorio. ¡Recuerde, llegar a tiempo es ser cortés!

Fuente: Empreenda Dentista. Disponible en: https://empreendadentista.com.br/2017/10/17/indice-de-faltas-no-consultorio/. Acceso el: 09/12/2019.