NPS (Net Promoter Score): escuchar más para mejorar la atención de los pacientes

Aprendo mucho viendo películas. Sin darse cuenta, me involucro profundamente con los protagonistas y terminan experimentando sus desafíos. Algo sucedió después de que vi Doce hombres sin piedad (1957), un par de horas antes de empezar a escribir este texto.

La historia me hizo pensar en cómo definimos como verdad, básicamente una mezcla entre la visión personal y los impulsos creados por nuestros sentimientos. De esa manera, invertir tiempo y energía en decisiones equivocadas, pero no para analizar lo que está alrededor con calma.

Usted debe estar preguntándose lo que la historia de Doce hombres sin piedad, que se ocupa del juicio de un joven acusado por el asesinato de su padre, tiene que ver con la gestión de la oficina.

Me explico: la película muestra claramente cómo alguien que analiza el contexto toma más justa y decisiones inteligentes. Inspirado por este clásico, quiero hacerte pensar mejor en la evaluación de su cuidado y la importancia de la interpretación de estas observaciones.

La experiencia guía la acción

En la película que he mencionado hay un personaje llamado Davis. Es interpretado por el actor Henry Fonda, y es jurado número 8, una de las partes centrales de la película. Que reacciona con el tono exaltado de sus colegas con respuestas confusas, sin entrar en los delitos de juego y duras declaraciones. Davis da la bienvenida a todas las ideas, no importa lo contrario, su que sea. En lugar de plegamiento, argumenta, y así comienza a realizar sus colegas revisar sus convicciones.

- Si usted desea ser percibido, escuchar con atención.

Sin lugar a dudas, esta es una gran lección de esta película para los dentistas.

- ¿Qué hay de mirar a su alrededor y me decía, ¿qué cambiaría si utilizó las percepciones de sus pacientes para invertir en su oficina?

Creo que estaríamos sorprendidos con el resultado. Normalmente, se apunta en las formas en las que no se dan cuenta o están dispuestos a aceptar. Si está reconocido por grandes tratamientos en ortodoncia, tiene sentido para gastar en campañas para tratamientos estéticos? O bien, si la gente darse cuenta de que tiene un servicio especial, se puede mejorar para que sea aún más increíble? Esto es lo que descubrimos aplicar el NPS (Net Promoter Score), una metodología que va a ser muy útil para que sepa lo que es bueno y lo que hay que mejorar en el negocio.

La fuente de oportunidades llama NPS (Net Promoter Score)

 La metodología Net Promoter Score (NPS) se produjo en 2003 con el objetivo de medir las posibilidades de un cliente indica su producto o servicio. Aquí, mi objetivo es hacer que reflexionar sobre cómo esta información será puesto en producción.

Para ello, echar un vistazo a las siguientes preguntas:
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra oficina a un amigo?
- ¿Cuál es la razón principal de su puntuación?
- Lo que le faltaba en su última experiencia con nosotros?
- ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?
- ¿Qué es lo que más valora cuando nos visita?
- ¿Qué le gusta más y menos favorito aquí?

 De la primera a la última pregunta, se toma evaluaciones que señalan dónde mejorar y lo que está poniendo en riesgo su negocio. A través de las respuestas que sabe mejor a sus pacientes y saber claramente lo que puede mantener a estas personas dentro o fuera de ti.

Con el apoyo de la retroalimentación que no hay riesgo: a priorizar sus inversiones.

¿Usted no tiene una herramienta para ayudar a automatizar las encuestas de satisfacción? ¡No hay problema! Puede evaluar el cuidado de otras dos formas: un buzón de sugerencias y con el apoyo de una encuesta de satisfacción convencional. Además, no importa cómo va a empezar. La más importante es la aplicación de esta investigación tan pronto como sea posible y analizar las respuestas con calma y dirección.

Ramón Maciel, cirujano dental.

Fuente: Blog Dental Speed. Disponible en: https://blog.dentalspeed.com/marketing/nps-ouvindo-mais-para-atender-melhor-os-pacientes/. Acceso el: 03/08/2020.
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