Como reduzir o índice de faltas no consultório odontológico?

Reduzir o índice de faltas no consultório odontológico realmente é um desafio. Nos cursos e palestras que já ministrei, é um dos problemas mais relatados, tanto pelos colaboradores quanto pelos gestores do consultório. A verdade é que nenhum consultório na área de saúde está livre disso. Nem os pacientes estão livres de imprevistos. Trânsito, protestos, trabalho, doença etc. Infelizmente, não é o que ocorre no consultório.

De maneira geral, o paciente falta e ponto final. Não dá uma satisfação. Nem liga nem nada. Simplesmente deixa um belo de um buraco na agenda. E se o dentista atender por hora marcada, vai ter que esperar o tempo passar. Do outro lado, suas contas não param. E este é um problema bem recorrente no consultório odontológico.

Porém, há maneiras de se diminuir o índice de faltas no consultório. Dependendo do caso, a redução chega até 70%, conforme ouvimos nos relatos das clínicas que participaram das nossas capacitações. Lembro que a secretária tem um papel único no processo de agendamento dos pacientes do consultório, incluindo também o índice de faltas às consultas. Vamos lá ver algumas dicas!

1. Pontue no papel quais são as possíveis causas ao alto índice de faltas no consultório odontológico

As faltas nos consultórios, em geral, são resumidas a fatores:
- Relacionados ao paciente (atraso, descaso, doença, esquecimento, etc.);
- Relacionados ao consultório (estrutura, atendimento, agendamento, etc.).

Utilizando a mesma linha de raciocínio de um diagnóstico, o dentista deverá levantar as possíveis causas internas, para que possa tratá-las. Por exemplo, uma estrutura precária de consultório poderá impactar negativamente. Ao mesmo tempo, um atendimento seco e frio poderá colocar o paciente para correr dali.

Se você for a um lugar que entra e não gosta, você não vai dizer ao gerente ou dono do lugar que não gostou. Simplesmente você não voltará mais lá. Ocorre a mesma coisa no consultório odontológico. Levantando os possíveis motivos internos, começa-se a pensar na resolução.

2. Confirme a consulta odontológica por pelo menos dois meios de comunicação (caso algum falhe)

Quase sempre, o meio principal de confirmação da consulta odontológica utilizado pela secretária é a ligação telefônica. O que ocorre é que nem sempre ela é eficaz, principalmente quando é proibido o uso de celular no trabalho.

Além disso, é importante sempre ligar mais de uma vez. Por exemplo, caso haja 10 pacientes marcados, enumere todos de 1 a 10 e vá ligando. Marque com um OK aqueles que confirmaram. Espere 10 minutos e tente novamente para os que não atenderam a ligação. Sabe por quê? Porque, na maioria esmagadora dos casos, se uma pessoa recebe apenas uma ligação de um número desconhecido, com grande chance não retornará. Do outro lado, se ela receber duas ligações deste mesmo número, pensará que é algo urgente.

Caso não haja sucesso neste ponto, opte por outro meio de comunicação para entrar em contato com o paciente. A secretária poderá enviar uma mensagem de texto ou um contato via WhatsApp, caso ela tenha o número dele e o paciente tenha autorizado o contato por este meio.

Neste ponto, outra dica interessante é gerar no paciente um senso de responsabilidade. Ele tem que saber que, se faltar à consulta odontológica, vai prejudicar não só o consultório como outro paciente que poderia vir à consulta. Use este tipo de frase:

“Ok, Sra. Joana. Sua consulta está marcada para amanhã às 14:00. Se não puder comparecer, avise-nos com antecedência, por gentileza.”

3. Confirme a consulta com antecedência de 24 horas

Confirmar a consulta odontológica é algo mínimo que se espera de uma secretária. Se ela não exerce esta função, pode ter a certeza de que o consultório está perdendo muito, muito dinheiro. Contudo, é válido ressaltar que um tempo hábil para a confirmação da consulta pode ser um poderoso aliado. Se o paciente está marcado para terça pela manhã e a secretária vai confirmá-lo no final da tarde da segunda, a chance de conseguir remanejar algum paciente em caso de falta é muito remota.

Por outro lado, se ela faz a confirmação da consulta 24hr antes, a secretária terá tempo para tentar marcar ou antecipar a consulta de outro paciente, caso haja falta do paciente marcado, o índice de faltas no consultório diminuirá consideravelmente.

4. Entregue ao paciente um cartão de marcação de consulta

Ainda há muitos pacientes que gostam de deixar por escrito seus compromissos. E esta é uma excelente e baratíssima maneira de lembrar o paciente da consulta odontológica.

Porém, lembro que este tipo de confirmação é complementar aos demais, como ligações telefônicas, mensagens de texto e envio de mensagens via WhatsApp. Uma coisa não deverá excluir a outra.

5. Pense por qual motivo um paciente faltaria à consulta odontológica

É muito comum acharmos que o índice de faltas no consultório está relacionado apenas ao esquecimento ou descaso do paciente com a consulta. Na verdade, há outros diversos motivos, tais como:
- Medo;
- Ansiedade;
- Falha no processo de marcação da consulta;
- Relatos de terceiros sobre o procedimento;
- Convênios Odontológicos;
- Tempo no trabalho;
- Secretária mal capacitada.

A partir destes tópicos, é possível começar a criar um funil de resolução dos problemas, que permitirá identificar as causas e intervir nelas quanto antes. Lembro que boa parte dos motivos acima podem ser corrigidos pela atuação da secretária.

6. O consultório odontológico deverá ter uma lista de espera

Da mesma forma que há pacientes que dão pouca ou nenhuma importância à consulta odontológica, há pacientes que estão doidos para resolver logo seu problema. Se a secretária oferece uma lista de espera, ela possui contatos de pacientes que dificilmente faltarão à consulta odontológica. Isso também é válido quando há uma agenda muito cheia, o que termina por aumentar o índice de faltas no consultório, porque o paciente, na ânsia de não esperar, liga para outros consultórios e consegue uma consulta mais próxima, mas não desmarca a que ele marcou.

7. Sua secretária / recepcionista deverá ser bem treinada para este fim

Para que tudo isso ocorra de forma eficaz, a secretária deverá ter aptidão para realizar suas funções da melhor forma possível. Um curso para secretárias / atendentes de consultório é um investimento barato, principalmente quando levamos em conta que é muito mais caro e nocivo um atendimento ao paciente de péssima qualidade.

8. Utilize um software odontológico (gerenciador de consultórios) e ajude sua secretária

Um software odontológico poderá ser bastante útil na hora de diminuir o índice de faltas no consultório. Isso porque ele faz muitas coisas automaticamente, incluindo a marcação das consultas. Dependendo do software odontológico, é possível até o envio de mensagens de texto para os pacientes, com o objetivo de lembrar da consulta odontológica.

9. Não deixe as coisas tão fáceis assim para o paciente que faltou

Sabe aquela conversa falando que a pessoa só dá valor quando perde? Pois é. Isso pode ser usado a favor do consultório. O paciente tem que saber que perdeu. Quando aquele paciente, que faltou sem avisar, desejar marcar outra consulta, jogue aquele velho charme:

“Poxa João, que pena que você não pode vir. Mas só temos vagas para consulta daqui a 15 dias.”

10. Toda a equipe deverá servir de exemplo

Infelizmente, ainda é bastante comum encontrar consultórios cujos profissionais não respeitam a hora de atendimento, chegando bem depois do início do expediente. E, na maioria esmagadora dos casos, são os próprios gestores que fazem isso. É importante dar exemplo não somente aos pacientes como também aos colaboradores do seu consultório. Lembre-se, ser pontual é ser educado!

Fonte: Empreenda Dentista. Disponível em: https://empreendadentista.com.br/2017/10/17/indice-de-faltas-no-consultorio/. Acesso em: 09/12/2019.