NPS (Net Promoter Score): ouvindo mais para atender melhor aos pacientes

Aprendo muito assistindo filmes. Sem perceber, me envolvo profundamente com os protagonistas e acabo até vivenciando seus desafios. Aconteceu algo parecido depois que assisti Doze Homens e Uma Sentença (1957), poucas horas antes de começar a escrever este texto.

A história me fez pensar o quanto definimos como verdade, basicamente, uma mistura entre a visão pessoal e impulsos criados por nossos sentimentos. Desse jeito, investimos tempo e energia em escolhas equivocadas, só por não analisar o que está ao redor com calma.

Você deve estar se perguntando: o que a história de Doze Homens e Uma Sentença, que trata do julgamento de um jovem acusado pelo assassinato do seu pai, tem a ver com a gestão do consultório.

Explico: o filme mostra claramente como alguém que analisa o contexto toma decisões mais justas e inteligentes. Inspirado nesse clássico, quero fazer você pensar melhor sobre a avaliação do seu atendimento e a importância da interpretação dessas observações.

A experiência guia a ação

No filme que citei existe um personagem chamado Davis. Ele é interpretado pelo ator Henry Fonda, e é o jurado número 8, uma das peças centrais do filme. Ele reage ao tom exaltado de seus colegas com respostas desconcertantes, sem entrar no jogo de ofensas e declarações duras. Davis acolhe cada ideia, por mais contrária da sua que ela seja. Ao invés de rebater, ele argumenta e, assim, passa a fazer com que seus colegas revejam suas convicções.

- Se você quer ser percebido, escute com atenção.

Sem dúvidas, essa é uma grande lição deste filme para dentistas.

- Que tal olhar ao redor e me responder: o que mudaria se você usasse as percepções dos seus pacientes para investir no seu consultório?

Acredito que ficaríamos surpresos com o resultado. Normalmente, ele nos aponta caminhos que não percebemos ou estamos preparados para aceitar. Se você é reconhecido por ótimos tratamentos em ortodontia, que sentido faz gastar em campanhas para tratamentos estéticos? Ou ainda, se as pessoas percebem que você tem um atendimento diferenciado, o que você pode aprimorar para tornar ele ainda mais incrível? É o que vamos descobrir aplicando o NPS (Net Promoter Score), uma metodologia que vai ser muito útil para você saber o que há de bom e o que precisa ser melhorado no negócio.

A fonte de oportunidades chamada NPS (Net Promoter Score)

A metodologia Net Promoter Score (NPS) surgiu em 2003 com o objetivo medir as chances de um cliente indicar o seu produto ou serviço. Por aqui, meu objetivo é provocar você a refletir como essas informações serão colocadas em produção.

Para isso, dê uma olhada nessas perguntas:
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso consultório para um amigo?
- Qual é o principal motivo para a sua pontuação?
- O que faltou em sua última experiência conosco?
- Como podemos melhorar a sua experiência?
- O que você mais valoriza quando nos visita?
- O que você mais gosta e o que menos gosta por aqui?

 Da primeira à última pergunta, você recolhe feedbacks que apontam onde melhorar e o que está colocando o seu negócio em risco. Através das respostas você conhece melhor os seus pacientes e sabe claramente o que pode manter ou afastar essas pessoas de você.

Com apoio dos feedbacks não existe arriscar: você prioriza seus investimentos.

Ainda não tem uma ferramenta para ajudar a automatizar as pesquisas de satisfação? Não tem problema! Você pode avaliar o atendimento de outras duas formas: com uma caixa de sugestões e com apoio de uma pesquisa de satisfação convencional. Além disso, não importa como você vai começar. O mais importante é aplicar essa pesquisa o mais cedo possível e analisar as respostas com calma e direcionamento.

Ramon Maciel, Cirurgião Dentista.

Fonte: Blog Dental Speed. Disponível em: https://blog.dentalspeed.com/marketing/nps-ouvindo-mais-para-atender-melhor-os-pacientes/. Acesso em: 03/08/2020.
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